中山市瑞氏生物科技有限公司

　　　　　　　　　　　　第三章软终端

　　软终端是指经常活动、变化的人。主要有促销人员、营业人员、药店/商场领导、坐堂大夫等。与终端相比，软终端工作更加主要，难度更大。如果没有良好的软终端，大部分硬终端则难以实施，更不能发挥其作用。
1、专业援助中心服务员
　　因为专业援助中心主要涉及到的是给顾客带来专业的服务，还有给上门来的顾客提供周到细心的咨询服务，因此，必须要求专业性较强，上岗前务必进行岗前业务培训和规章制度培训，使他们做到既专业，礼貌，有素质又得体。
2、促销人员
　　促销人员一般要求女性，招聘时可分为专职和兼职。通过促销工作需要开展礼仪服务、导购服务；进行产品宣传，收集信息；进行市场调查和家访公关。所以必须把好人员素质关，并严格培训，加强管理尤其要强化动态过程控制，实行表格化、制度化管理。
3、药店/商场营业员
　　除了专业援助中心，药店和商场、SPA生活馆也是乳福康产品流通的重要渠道，充分调动营业员的主动性、积极性，使其成为产品的隐性宣传员，可以增强宣传效果，加强信息反馈。与营业员之间可以有一定的物质利益关系，但最重要的是在融洽交流的基础上，利用适当的机会或创造一些机会加强感情交流。同时培训十分必要，方式可采用营业员联谊会、有奖征答，有

奖阅读等形式，让营业员熟悉产品知识。
　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　第四章软终端如何管理

　　软终端与硬终端的不同之处，不仅在其内容和性质的不同，而且软终端之间有先后和互动的关系。只有做好了软终端，硬终端的管理和维护才是有效的，当然通过出色的硬终端管理也能促进软终端的建设。
如何管理好软终端，本手册主要从以下四方面进行论述：一是进一步明确软终端的内容；二是软终端管理的工作目标；三是如何进行客情关系管理；四是终端特殊问题的管理。

一、明确软终端的内容

　　软终端包括终端人员素质、客情关系、经营意识、广告支持力度、产品畅销度、产品美誉度、公司形象、服务内容及质量、销售政策、合作融洽等等。

二、软终端管理的工作目标

以下四个目标是我们软终端管理的核心内容：
1、销量保证目标
　　市场营销的一切工作是为围绕销量，终端管理工作的第一目标就是要保证你所管理的终端能够完成公司给你下达的销量目标。
2、渠道管理目标
　　渠道建设是终端管理的保证；终端管理是渠道建设的基础。如果终端在你的服务和指导下，服从你的管理，不会乱拿货，只从你指定的经销商处拿货，就说明你的渠道管理目标实现了。
3、理念认同目标
　　通过终端业务员的努力，使终端对公司、对经销商、对终端业务员的市场操作理念得到认同，这是非常关键的一个目标，只有这样，企业和终端的合作才能亲密无间，日常问题才能迎刃而解。
4、第一推荐目标：
　　经过终端业务员成功的销售管理和培训店对企业的形象、公司的理念、产品的信心以及对终端营业员个人的好感化为对你产品的热爱，将你的产品作为她的第一推荐产品。这就是软终端管理的最高目标。

三、客情关系管理

1、建立并维护好客情关系是软终端业务的主要工作职责之一，必须高度重视。
　　（1）营业员是"第一"顾客；
　　（2）营业员是顾客眼里的"专家"（25％的客户选择营业员的）；
　　（3）敬业精神和良好的言行规范是基础；
　　（4）热情友好善于沟通是"桥�"；
　　（5）让"八种人"（见后页）对企业及产品产生好感，了解产品优点；
　　（6）赠送小礼品与真诚的笑容一样主要；
　　（7） "四可标准"：可亲、可信、可交、可爱；
　　（8）诚恳、优良的服务是关键；
2、良好的客情关系会让你获得许多意想不到的便利。
　　（1）乐意接受业务员的推销；
　　（2）乐意使业务员的产品保持突出位置和维护的清洁；
　　（3）乐意使业务员的产品保持优秀的货架陈列和积极补货；
　　（4）乐意在销售业务员的产品上动脑筋、想办法；
　　（5）乐意业务员在店内外张贴广告POP，并阻止他人毁坏和别的厂家覆盖咱们业务员的广告；
　　（6）乐意配合业务员的店面促销活动；
　　（7）乐意向业务员透露有关信息和介绍销售机会；
　　（8）容易谅解业务员的疏忽和过失；
　　（9）最终，乐意与业务员合作。这会使营业员在业务员这里感到轻松、愉快。长此下去，就会信任业务员、信任公司的产品，而业务员也为自己创造了一个身心愉悦的工作环境。
3、终端业务员必须要与"八种人"打好交道：
　　店经理执业药师
　　柜组长店员
　　库管采购
　　财务质检
4、店员推荐的前提
　　感情基础、增进友情、保证拜访频；备足纪念品和节日礼物；招开店员联谊会；加强沟通技巧方面的培训；物质奖励；个人利益；销售积分；销售提成；产品熟悉程度；产品宣传；店员教育；维护品牌；提高产品质量；改进产品包装；完善售后服务；保证广告投放力度；举办大型公关活动；提升品牌形象等等。

　　　　　　　第五章、代表如何进行拜访工作

一、要重视对药店和商场的拜访工作

　　药店和商场（专营店在此不做介绍）是乳福康产品销售的重要战场，厂家销售业务员的一言一行、一举一动直接影响着药店和商场所有人员对公司和产品的看法。业务员作为企业的形象大使，承担着传播企业形象的重任；作为产品专家，承担着普及和提高产品知识的责任；作为营销专家，承担着指导销售的任务。
　　在条件许可的情况下，销售代表应不失时机地向营业员介绍一些产品知识。在很多情况下，营业员愿意推荐某种产品是因为她了解这个产品的医学背景及产品知识，知道怎样说服顾客购买。同时销售代表与营业员交情的好坏也是促使她愿意推荐产品与否的一个重要因素。所以，产品上市时必须加大对药店和商场终端的拜访力度，和营业员建立良好的感情基础，让所有相关柜台的店员都明白产品的优点，进而向顾客推荐。

二、药店/商场拜访工作注意事项

　　拜访药店/商场前，销售代表要全面了解该店的进货历史及现状，以便确定拜访目标。确定好拜访目标以后，就要有针对性地做准备，运用销售技巧中的思维方式，既要准备自己要陈述的主要内容，安排好陈述次序，又要预测可能遇到的反对意见并思考如何回答。
拜访药店/商场过程，具体要完成下列任务：
　　1、自我介绍，简述来访目的；询问仓库清单；
　　2、核查店内库存；清理补充货架存量，确保产品充足；
　　3、确保产品洁净；
　　4、查看生产日期，保证生产较早的产品放在最易拿取处；
　　5、确保零售标牌书写正确；
　　6、放置促销宣传品；
　　7、提供市场信息；
　　8、记录客户服务需要；
　　9、了解竞争产品陈列促销近况；
　　10、寻找货架广告机会。
离开时，销售代表要注意以下事项：
　　1、获取明确的订单意向信息；
　　2、商议下次拜访时间，确认所要拜访对象当时有时间，感谢经理和员工的帮助；
　　3、拜访终端结束，销售代表的拜访工作并没有完成，还要进行跟踪服务，主要工作有：整理更新拜访记录、客户记录；
　　4、执行订单；
　　5、执行客户所要要求；
　　6、若获得特别帮助，给经理、组长寄感谢卡；
　　7、要做到专业拜访、树立专业形象，必须注意具体细节。要有专业的外表：着装整洁，发型简洁，双手干净。此外，还要有一个精制的工作包，备有以下物品：样品、售点广告品、剪刀、客户档案资料、清洁用毛巾或纸巾、价格表、双面胶纸、工作记录表、工作备忘录、市场资料信息、胶水、名片。

　　　　　　　第六章、如何进行店员教育

　　店员教育是指将产品的相关信息传递给店员，使店员熟悉产品的知识，以期在柜台销售中增加该产品推荐率的一种店内促销方法。

一、店员推荐为第一要务

　　店员教育的目的是为了融洽公司与零售终端的关系，使店员熟悉产品的知识，以提高产品的店员推荐率。
　　从消费心理分析来看，消费者在去药店或商场购买产品前有三种不同的心理状态：一种心理状态是消费者已经清楚决定购买什么产品和什么品牌的产品，如消费者已决定购买黑桃粉红丝秀；第二种心理状态是消费者已决定购买这类产品，但尚未决定购买何种品牌的产品，最终选择哪种品牌到终端现场再做决定；第三种心理状态是消费者尚未考虑买哪种产品，到了终端再说。拒统计：至少有66％的消费者属于第二和第三种心理状态，他们要到售点现场再做出购买的决定，而购买决定往往受店员推荐和产品陈列的影响。第一种心理状态的消费者又会怎样呢？调查表明，随着社会的进步，物资不断丰富，消费者选择的机会越来越多，对品牌的忠诚度也就越来越低。
　　进药店或商场前准备买某种品牌产品的消费者，在店员的热情推荐下，很可能改变自己原来的购买决定。尤其是在新产品上市的初期，品牌概念尚未建立，消费习惯尚未形成，此时店员的推荐比产品陈列对消费者购买决定的影响更大。

二、小型店员教育

　　小型店员教育包括"一对一"的店员教育和小型店员教育会议，是终端销售代表的工作之一。适时并成功地开展小型店员教育是销售代表的基本技能。"一对一"的店员教育通过常在某药店或某商场的目标柜组中出现新的脸孔时进行。新脸孔的出现可能是药店或商场新增了营业员，也可能是其它柜组人员调换。到一个新岗位的店员，相对其他店员而言，对所在柜组的产品多不太熟悉，他们比较乐意接受外界带来的产品信息，此时及时对他们进行店员教育效果较为理想。
　　"一对一"的店员教育要注意避开营业的高峰时间而选择比较空闲的时候进行。地点可以选在药店或商场的一角或柜台前。将产品知识介绍完后应留下书面资料并请对方有空时阅读，最后送给礼品并致谢，给对方留下一个良好的第一印象。
　　当发现本公司的产品在某一药店或商场的销量与其所处的环境、规模、实力明显不符时，或该产品在此终端中销量明显低于竞争产品，而产品无论在品牌、陈列、宣传力度和价格体系等方面都不比竞争品种逊色时，往往可以从营业员推荐率上找到答案，此时及时召开小型营业员教育会是解决这一问题的正确途径。
　　开好小型营业员教育会的前提是与终端维持良好的关系以取得药店或商场经理或柜组长（班长）的支持。公司安排营业员教育费用时，除资料、礼品费用外，应给销售代表提供一定数量的与终端经理、柜组长（班长）、营业员的交际费。召开小型营业员教育会议需先征得药店经理或柜组长（班长）的同意，并与之商定会议的时间、地点、参加的人数等等。大多数药店（商场）实行的是两班轮换工作制，小型营业员教育的时间可选择在两班营业员交换班时，可约好接班的营业员提前20分钟到达（或在刚开门没到时间正式上班的空隙），先对这一批营业员进行产品教育，然后换另一班，如能请店经理或柜组长（班长）出面协调好两班的工作，一并进行则更好。地点由店经理或柜组长（班长）安排，通常是安排在店经理办公室或药店会议室。参加的人员应包括：店经理、柜组长（班长）、目标店员，如有药店导购员、采购员、坐堂医生也可邀请。小型店员教育会的程序一般是：欢迎致谢后，介绍产品知识，然后安排一些有奖抢答或趣味游戏等活动，目的是加深店员对所介绍的产品知识的印象，最后发放资料和纪念品，并请店员朋友多推荐该产品。

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