中山市瑞氏生物科技有限公司

　　　　　　　　　　　　乳福康终端话术手册

　　　　　　　　　　　　　　目录

第一章：健康代表柜台销售基本功

一、接待的准备工作
二、柜台接待语言的要求
三、柜台接待语言的常用语
四、终端销售技巧

第二章：电话销售基本功

一、电话基本常识
二、接听咨询电话的规范及技巧
第三章：消费者心理特点分析
第四章：话术举例
第一部分：援助中心话术举例
第二部分: 柜台话术举例
第三部分：电话话术举例
第五章：总结成交阶段的销售话术
第六章：销售结束阶段的销售话术

　　　　　　　　　　　　　前言

　　销售技巧及话术是产品能否成功销售的一个关键。
　　众多的产品汇集于终端市场，如果不掌握一套科学、实效的销售技巧及推销语言，我们的产品将无法在终端脱颖而出。终端的接待技巧是终端人员所必须练就的一套基本功，而有针对性的销售话术将是成就卓越销售业绩的一把利器，它不仅能够向那些对我们产品有一些好感的消费者成功地推销我们的产品，还能够成功地拦截那些对竞品有好感的消费者。本手册将为终端销售人员（包括援助中心的护理员、店方健康代表、电话接听员及企业派出的导购员）提供一套科学、实效的接待技巧及推销语言，帮助终端销售人员更好地完成销售目标。

　　　　　　　第一章：健康代表柜台销售基本功

　　销售是一门艺术，它包括接待的艺术和推销语言的艺术。健康代表在接待顾客时，要十分讲究接待的方式方法，把主动、热情、耐心、周到的服务要求，贯穿在整个接待过程中，让顾客满意。

一、柜台接待的准备工作

　　在顾客尚未临柜的待机阶段中，健康代表应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进来，都可以为顾客提供最好的服务。这种准备，包括物质准备和精神准备。
（一）站立的姿势要正确
　　站立的姿势要自然端正。两脚分开与肩同宽，身体重心在两脚中间。女健康代表双手轻握放在身前或柜台上，下颌微收，目光平和，面带微笑，正面看向顾客，以极其自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触。不允许身体靠、趴、蹬在柜台或货架上，不允许抱肩、托腮、插兜、揣手，不得听随身听、看报纸，不得面对顾客挖鼻、掏耳、剪指甲、化妆，不得面对顾客吃东西、喝水等。
（二）站立的位置要合适
　　健康代表站立的位置是以能够照顾到自己负责的柜台，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。不能站得过于隐蔽，使顾客视线无法顾及，也不能几个人过于集中的站立，扎堆聊天。在柜台里，一人站中间，两人站两边，三人站成一条线。在采用开架式销售方式的终端，健康代表没有一个固定站立的位置，他与顾客都在同一通道上走动，这就要求健康代表在他所照管的范围内要随处移动，以照顾到所有的顾客；在设有专柜的终端，健康代表应站在柜台中间位置，以方便向顾客介绍推荐本产品。
（三）物质准备要充分
　　每个健康代表在接待顾客前一定要做好一系列的物质准备，包括：
1）整理与补充商品
　　在没有顾客临柜时，要将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐，补充售出的商品，认真检查商品包装。
2）准备好各种销售用具
　　要检查包扎用品是否够用，各种销售用具也要检查好、准备好，以便在接待顾客时，操作起来得心应手。
3）搞好柜台货架卫生
　　检查柜台货架，及时将灰尘擦干净，让顾客有所好感。
（四）做好精神准备
　　在等待的时机里，最重要的是思想上的准备，每个健康代表要以饱满的精神，文雅的仪表，整洁的服饰，文明的举止时刻做好接待顾客的准备。每个人在生活中、工作中都有可能遇到不愉快、不称心的事，但在工作岗位，就要精神集中，全心投入。不论健康代表在待机时间里做什么准备工作，都是销售行为的辅助工作，应随时注意是否有顾客走近，如果有顾客光临，应立即停止手中的工作，全神贯注的迎接顾客。

二、柜台接待语言的要求

　　健康代表是否掌握接待顾客的柜台语言,养成良好的柜台用语习惯,既反映了个人的思想、品质修养和文化素养，更关系到交易的成败，直接影响服务质量的高低和乳福康在顾客心中的形象。
1、讲究语言的礼貌、规范
　　健康代表在接待顾客时，要十分注意使用礼貌用语。这既是对顾客、对自己尊重的表现，也是交谈的基础。健康代表文明礼貌习惯用语一般表现在：顾客来了有迎声，顾客询问有答声，顾客购物后有感谢声，不能满足顾客需求时有致歉声，顾客离店时有道别声。要灵活运用"您、请、您好、请稍等、对不起、没关系、谢谢、再见"等文明用语和尊称用语，做到根据不同情况脱口而出，运用自如。
2、讲究语调的亲切、柔和
　　健康代表在与顾客交谈中，要注意语调和语气的正确运用，做到语调柔和，音量适中，语速适中放慢。语调是指说话的腔调，就是一句话里语言高低轻重、快慢的搭配。这是语言艺术的一个重要方面。同一个词语，同一句话，语调不同会产生不同的效果。如顾客询问的商品正好缺货或刚刚卖完，健康代表用高声短促的语调回答"没有"，顾客听了就会觉得很刺耳，甚至会误认为是不耐烦，如果健康代表轻声柔和的回答"没有"或"暂时无货，请您过两天再来"，给人的感觉比较舒服。
3、讲究词汇的准确、恰当
　　说话要准确、贴切，应根据不同的顾客及其身份恰如其分的运用柜台语言。顾客多数不是专家型购买，他希望你是专家，给他准确的信息、肯定不含糊的答复。当然要恰当的运用语言，健康代表必须掌握丰富的乳福康有关产品知识，这样，在接待顾客时才能用准确、得体的语言介绍乳福康。

三、柜台接待语言的常用语

1、接近顾客的招呼用语
　　招呼声也叫迎客声，是健康代表接待顾客的第一声。顾客临柜，健康代表应抓住这个接触顾客的最佳时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话，要亲切自然，落落大方。打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称为"您"，也可以针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，�"小姐""女士""小姐"等。
打招呼用语为：
--早上好/下午好
--您好
--小姐您好
--欢迎光临
　　打招呼的时机和方式也要恰当，如当顾客进店后，目光集中，脚步较快，直奔柜台，健康代表应该立即接待，主动打招呼：
--您好，您要看哪种防治乳腺增生类产品呢？
--小姐，这是新上市的产品，市场反应效果不错，我拿给您看看？
当顾客长时间凝视某一产品时，健康代表可以去说：
--您好，我帮您拿出来看看！
--小姐，您想看看这种产品吗，这是个大厂家生产的，在海外市场卖的很好，在国内刚刚上市，有很多乳腺增生朋友都选择它，要不拿给您看看，了解一下，它对乳腺增生效果非常明显。
--小姐，是给您自己买？您先看一看宣传资料或我给您介绍介绍？
　　当顾客投入看时或对比其它产品时，健康代表自然地凑过去说：
--小姐，这个产品虽然在国内刚上市，但在海外已经有了很好的口碑了，在很多地方都设有乳福康乳腺疾病援助中心。无论从专业技能、还是服务、专业队伍的建设来讲都是行业内不可比拟的，而且更重要的一点是它的乳腺增生的强大效果。
--小姐，乳福康在海内外市场上已经享有很高的声誉，你可以先了解一下。
当顾客和健康代表的目光相接触时，健康代表应立即点头，微笑着打招呼：
--您好，欢迎光临。
--这是新上市的产品，要不您看看？
--有什么我能帮上您的吗？
　　当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，健康代表应从观察的产品入手，带诱导性的说：
--小姐，这个产品的反馈信息不错，价格也不贵，要不您先了解了解。
--您好，这是新上市的产品，它的最大优点是……
--乳福康是乳腺增生类产品，主要针对乳腺增生，您可以先看一下宣传资料。
2、介绍商品的语言
　　向顾客介绍商品时，要求健康代表的态度热情、诚恳、实事求是地将商品的功能、特点、使用方法等介绍给顾客，既当好顾客的参谋，同时又有助于提高乳福康产品的销售量。

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