（3）对难以应付的电话，应事先拟好应付办法后再打；
（4）干干脆脆切入主题；
（5）简洁利落是相当重要的电话技巧；
（6）打电话时，只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉；
（7）在事情非常重要的情况下，与其打电话后担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。
4、打电话注意事项
（1）铃响十次没人听，也要试着等；
（2）注意内容顺序，对方不了解应加以说明；
（3）重点要重述，双方都一样；
（4）不小心中断电话，要立即重拨；
（5）重要通话要预约；
（6）不好应付，对方不在的电话均不要放弃；
（7）耗时的电话要询问对方是否方便。
（二）接电话规范
1、准备事项
（1）机旁放好笔、电话记录本、所需文件、资料等；
（2）熟悉公司近期的工作，掌握必须的产品知识，业务知识，包括：
产品知识；
详细销售地址；
促销活动详细情况：如活动时间、地点、内容、广告刊播情况、媒体、时段、节目段等；
企划部需要收集哪些素材。
2、基本程序
（1）铃声响，左手摘机，右手持笔；
（2）铃响三声之内，接起电话，礼貌问候，自报家门（超过三声要道歉）；
（3）明确找某人的电话，要问清对方姓名、单位、事由；
（4）做好电话记录，紧急事件要及时处理；
（5）做好电话信息反馈。
3、接电话可能遇到的情况及应对措施
（1）公司职员接到外出职员来电话或寻找外出职员的电话都要认真填写备忘录；
（2）对方来电话找人不在或正在开会时应注意用语，并填写备忘录；
（3）同事家中来的私人电话要注意声调，言辞；
（4）接到不是自己的电话或打错的电话都要亲切对待；
（5）接到不太理解的电话要迅速交给同事或上司处理；
（6）来电表示不满、抱怨的要先诚恳、听讲，不明则问；
（7）电话及访客同时到，要先接待访客；
（8）电话没挂，不得在现场谈笑；
（9）对方的姓名绝不能随便猜测。
（三）接打电话的黄金规则
（1）跟顾客在电话中交谈时，一定要面带微笑；
（2）说话要清晰、流畅；
（3）控制好语音、语调；
（4）引起对方的好感和兴趣，尽快让顾客进入到交谈中来，顾客对谈话内容感兴趣时，才会专心倾听你所讲的内容；
（5）要善于提问以了解对方；
（6）认真倾听，挑选出对自己有利的线索；
（7）要时刻记住你打电话的目的，做好笔记；
（8）不要在电话里与顾客争执。
（四）打接电话都应注意的事项
（1）要端正姿势，面带笑容；
（2）要遵循"5W1H"法则
when什么时候 who对象是谁 where 在什么地点
what什么事 why为什么 how如何进行
（3）语言精炼，口齿清楚，表述适当、亲切和气；
（4）应用尊敬语，避开易误会言辞；
（5）在电话里让人稍等就不能让人久等（不超过一分钟）；
（6）明确告诉对方是否需要记录，如需要记录请对方复述一遍；
（7）记录时如对方语速太快，可请对方放慢一点，需要记录的内容一定要记录清楚；
（8）在公司内部的内部电话讲话也要注意言辞；
（9）不要用怪腔怪调及连续用"对……对……""是……是……"等；
（10）电话要轻拿轻放；
（11）不要使用免提；
（12）通话完毕要礼貌告辞；
（13）不要抢先挂断电话（打电话者先挂）；
（14）不要用咨询电话往外打电话；
（15）切勿电话泄密；
（16）接电话时应做和不应做的事
　　　应做的事 　　　　　　　　　　不应做的事
　　　讲话要清晰 　　　　　　　　　讲话不含含糊糊
　　　要有礼貌 　　　　　　　　　　不要偏离原来的目标
　　　要有条理 　　　　　　　　　　不要让对方拿着话筒等很长时间
　　　要自信 　　　　　　　　　　　打电话时不要吃或喝东西
　　　手头要时刻准备有记录薄和笔 　要很严肃，不要嘻嘻哈哈
　　　要记住对方姓名，　　　　　　　在交谈中用名字称呼对方

二、接听咨询电话的规范和技巧　

　　乳福康的咨询电话有两类：一类是未曾使用的消费者询问，是否适合自己，效果如何；另一类是正在使用的消费者询问使用后的一些状况。
（一）未使用患者咨询电话的接听方法
1、接此类电话要达到的目标
（1）解答疑问，使对方对产品有所了解；
（2）留取对方姓名、地址、电话；
（3）促使对方购买；
2、接听程序
（1）描述乳福康乳腺增生的原理；
（2）解释产品机理；
（3）提供成功个例；
（4）促使对方同意来当地的乳腺增生护理中心向专家医师咨询，检测；
3、接听电话的注意事项
（1）把握顾客心理，回答顾客提问要把握两个原则：
解释疑问之前，尽可能搞清楚顾客的需要；
解答疑问的同时，尽力推销你的产品；
（2）推销介绍产品时别忘了提供典型个例；
（3）接电话时要时刻谨记，在顾客眼里，你不仅代表公司，更是医学专家，因此要学会用专家的口吻说话；
（4）除推销介绍产品外，还要给顾客提供一些具体的帮助和指导，让对方感到你真正关心他；
（5）及时总结，积累经验和技巧，例如：
顾客打电话来是因为，不大了解咱们的产品；
因为他准备购买咱们的产品乳福康，但还需要了解一些情况；
顾客希望就产品问题与你讨论，许多人都觉得下决心买某种东西是很难的，只有经过长时间的思想斗争后才能拿定主意；
（6）顾客所咨询问题大至有三个目的：
了解产品的情况；
做出购买决定；
做出不够买决定；
（二）产品的使用顾客咨询的接听方法
1、原则
（1）提供一个解决方法，让其继续使用；
（2）无效果或效果不明显的，要尽可能平息其不满情绪，或尽快派家访员上门家访，大事化小；或问清楚原因，仔细诊断。
2、方法和技巧
（1）留心倾听对方意见，弄清对方真实意图；
（2）要讲究策略，听完所有的问题再作答复；
（3）提供对方一个解决办法；
（4）无论对方是否能继续使用，都要真正关心对方，给予一些具体的指导和帮助；
（5）在小问题上向顾客让步，在大问题上则坚定不移；
（6）站在对方的立场上说话。
三、地政部门如工商局、消协等部门来的电话的处理方法
1、坦然面对，不要被对方的声势所吓倒；
2、不要急于让你的上司与对方通话；
3、争取主动，给你的上司留下足够的处理问题的时间；
4、处理方法：告诉对方经理出去了，留下其姓名、单位、职务、联系方式等上报经理。