中山市瑞氏生物科技有限公司

已经购买了乳福康产品，来中心做护理的顾客，我们的话术举例。
12、××小姐，您来啦！您约的是几点？是哪位护理师？
　　分析：一般在上次服务后都会约好下次的服务时间。
　　回答：是啊，我约的3点的，现在还差几分钟到。小王做，他现在忙吗？
13、您约的时间还没到，先到休息室坐坐，看看电视或杂志，稍等片刻，到了我叫您，您看这样好吗？
　　分析：因为是老顾客了，也比较熟悉了，可以聊几句，增加良好的氛围。
　　回答：好的。
14、××小姐，您现在可以开始了。
15、您坐好，给您套上围布，您闭上眼睛，我开始给您护理了。
16、……（视情况而定，在服务过程中，具体类似问题/话题还有好多）
17、您下次约到什么时间来做护理呢，我先给您登记一下。
分析：在做完这次护理后，主动提醒顾客约好下次的时间，避免造成让顾客来了之后等太久。
回答：下周五还是3点吧。
18、您慢走啊！……

第二部分：柜台话术举例

　　针对通过宣传对乳福康有初步印象，需要做进一步的了解才会购买的顾客的话术
19、消费者问："乳福康是那个厂家生产的？怎么以前没听说过呀？"
　　分析：此类消费者比较注重产品的权威性和品牌，应向其介绍乳福康的

背景及一些权威认证。
　　回答：我们的产品是德国Humboldt-Universitaet zu Berlin的兰丝瑞尔博士和亚洲妇女疾病控制中心的医学专家们通过十余年的苦心钻研研制而成的。通过世界各地众多医院对乳福康生物电芯片的临床观察，对乳腺增生等乳腺疾病能够起到良好的治疗和预防作用。2003年由国家健康产业科技基地引进大陆的。以前在香港和德国，美国等一些国家销售都很好的，现在在国内刚刚上市。我们的产品还是亚洲妇女疾病控制研究中心推荐使用的产品（可以在讲解的同时给翻看证明文件或授权铜牌等），并且是妇女乳腺疾病援助中心的首选援助产品，您可以放心的使用。
20、消费者问�"乳福康都有什么成分啊？有效果吗？"
　　分析：此类消费者对产品有一定但不全面的了解，要向其解释乳福康的主要成分、功效，让其确信乳福康的成分是有效的、配方是合理的。
　　回答：乳福康是生物电芯片加健康护理文胸，乳福康生物电芯片是利用人体自身呈现的电现象通过生物电芯片的转换反馈回人体自身，形成生物电流，使乳房失去平衡的细胞重新按规律排序，并把信号传递到大脑的脑下垂体，使脑下垂体控制的内分泌系统重新分泌各类激素，让内分泌逐渐恢复到正常水平，从根本上治疗乳腺疾病。
乳福康健康护理文胸以符合人体工程学的剪裁加以健康的远红外材质和高分子抗菌材料, 能够促进血液循环和组织的新陈代谢，并能将有害物质分解，起到抗菌杀菌的效果,防止细菌的渗入。
21、消费者问：你们说的通脉导源法是怎么一个过程呢？给我解释以下吧，我不大明白。
　　分析：提出这一问题比较常见，是很多消费者在买东西时的一种常见心理，想多了解一点相关方面的知识。但由于这个涉及到的比较科学，所以销售者应该用较口语话的语言来对消费者加以描述。
　　回答：通脉导源法是咱们乳福康作用过程的一个主要原理，它分三步：
　　第一步，通脉：通过戴于乳房上的生物电芯片胸罩，可以使乳房失去平衡的细胞重新按规律排序，并且通过对乳房部位的生物电调节，可使乳房神经，乳腺管，乳房组织得到不同程度的变化，可通经活络，恢复乳房的阴阳平衡，调补气血，提高免疫力和改善微循环，促进组织的新陈代谢，使病变的经络瞬息疏通。
　　第二步，导源：生物电芯片发出的生物电流通过对乳房的刺激，可以把信号传递到大脑的脑下垂体，使脑下垂体控制的内分泌系统重新分泌各类激素，使内分泌逐渐恢复到正常水平；
　　第三步，恢复：细胞在生物电芯片的调节下逐渐按正常的序列排序，体内的各种激素也逐渐达到正常的标准，乳房开始恢复到正常健康的标准。
22、消费者问："乳福康适用什么类型的乳腺增生症状呢？"
　　分析：提出此类问题的消费者应该是看过了乳福康的广告，且希望产品对自己适用，想对我们的产品有进一步的了解，是比较容易促成购买的客户群。回答时可以先了解他的一些情况，再根据他的个人信息进行介绍。
　　回答：乳福康适用范围挺广的，它的适应与囊性增生病，乳腺腺病，乳痛症等乳腺增生类型，并适用乳腺炎患者、乳房肿块患者、乳房胀痛患者、需要健胸美胸人群。
23、与其它防治乳腺增生类产品相比，乳福康的价格有什么优势吗？
　　分析：①消费者提到了价格的问题，说明她对其它同类产品也有一定的了解了；
②提这个问题，说明其对价格还是比较在乎。
　　回答：小姐，可能您对市场上其它同类产品有一个初步了解了。我们的产品效果已经得到很多患者的验证了。而且无论从成分，工艺来说都有着很大的优势。从长远的利益来讲，其价格在市场上不算高，性价比是非常高的。
24、消费者问，"乳福康真的像广告说的那样1天止痛10天消肿吗？"
　　分析：消费者提出这个问题，应该是看过乳福康的广告后，知道了我们产品的一些基础知识，但是还不确信。对此类顾客要详述乳福康的1天止痛10天消肿化的缘由，让其确信不是在夸大胡说。
　　回答：乳福康的1天止痛10天消肿不是指10后就完全恢复健康了，这是不可能的是，如果真有谁这样说，那一定是在瞎说，是没有科学依据的。我们的1天止痛10天消肿是指乳房的一个恢复过程。具体的您可以看一下我们宣传折页上的介绍。
26、消费者问："乳福康要使用多久才管用啊？"
　　分析：①此消费者应该是已经有了较明确的购买意向，只是不太清楚乳福康的起效周期；
　　②可能是对乳福康的使用效果有所顾虑。针对此类消费者应先了解其现在的乳腺增生状况，以此来回答。
　　回答：其实每个人的乳腺增生状况不一样，要因人而宜。不同的乳腺增生程度治疗的时间可能就不一样，我们也不能随便说多久就能治好，还是先给您做个检测，看您属于哪种情况，确定治疗方案，在使用过程中还要看专业护理的效果。
28、消费者问："有副作用吗？"
　　分析：提出此问题的消费者已经对乳福康有了初步的认识，但是显然是受到了其它产品副作用较大的影响，有所担心。的确，市场上有些产品，用过之后，不但没效果，反而乳房掉的更厉害，各种副作用随之而来。作为销售人员，我们对此要表明本产品的立场。
　　回答：无副作用，他是纯物理绿色疗法。
29、消费者问："听说乳福康有四大突破，具体是什么呢？"
　　分析：这样的消费者对乳福康有一定的兴趣，我们所需要做的就是满足他们的好奇感。
　　回答：没错，乳福康突破了传统治疗乳腺增生产品的局限，创出极具影响力的四大突破。
　　突破1、科学技术创新，高科技生物电芯片技术拥有自主知识产权（国家专利号：ZL99.2.30856.9及ZL93.3.929458.2），世界独一无二。
　　突破2、传统医学创新，高科技生物电芯片技术与传统医学的完美结合。乳福康是以经络学为基础，结合现代人体生物电理论开发的具有中国特色的医学现代化技术的创新产品。
　　突破3、使用方法的创新，高科技生物电芯片技术与健康护理文胸的完美结合，突破传统的使用方法，不用改变生活习惯，治疗与无形。使乳房的护理和平常佩戴胸罩一样自然、方便，乳福康是女性乳房健康的最佳伙伴。
突破4、治疗手法创新，通脉导源，集护理、预防、治疗三效合一。其功能疗效经过卫生部北京医院、同济医科大附属协和医院、上海瑞金医院、广东省妇幼保健院等十一家医院临床测试，疗效确切。
30、消费者说："我买了乳福康这个产品，可以享受到乳福康乳腺疾病援助中心的服务吗？"
　　分析：消费者可能看到宣传上的有关援助中心的介绍，比较有吸引力，我们应该积极促成购买。指出我们的援助中心的配套周到服务。
回答：当然可以。您在这里购买了我们的产品，我们会给您建立一个档案，并根据您的情况和您一起选择一家对于您来说比较方便的援助中心护理，到时您直接去那边就可以了，当然我们会收取一定的费用。
34、消费者问："乳福康有什么优惠活动吗？"
　　分析：问这个问题的消费者一般有购买的欲望，只不过在价格等问题上还不是那么心甘，受一些优惠活动的影响较大，甚至会打消购买的念头。对此我们需转移消费者的视线。
　　回答：我们也有优惠活动，买一个疗程赠送价值200元的6次免费护理卡。（其他的具体优惠活动视当时的情况而定）
35、消费者问："使用了一段时间效果不明显怎么办？"
　　分析：不能直接回答他如果不见效如何如何，而且协议的签定也不要让消费者感觉是一种虚无缥缈的东西。应强调肯定乳房的护理需要一个周期，不是立马就能来的，销售者对自己的产品要有信心，这样顾客才会有信心。
　　回答：这个您不用担心，在您购买我们的产品时，我们会给您做专门检测，然后根据您的实际乳腺增生情况确定治疗方案，只要您在使用过程中按时使用和接受我们的专业服务，会得到满意回报的，乳房状况肯定比您现在这种要好很多。
36、"如果我现在购买两个疗程的话，有什么优惠活动吗？"
　　分析：提出此类问题的消费者应该已经对我们的产品的功效有一定了解，筹划在购买范围之内。只是易受一些促销活动的影响，甚至打消购买的念头。对此，我们应把握主动性，转移他的视线。
　　回答：目前这段时间我们没有优惠活动（或我们赠送价值***元的**次免费护理卡）（具体情况视具体时段推出的活动而定）。其实，您买这个产品关键看的还是功效怎么样，能真正为您摆脱乳腺增生的烦恼，您也不会在乎这些促销形式，是吧！（尽量要抓住效果这一关键点）。
37、"请问乳福康的销售电话是多少？有网站吗？"
　　分析：此类消费者可能时间较紧，但是又想了解一下乳福康的情况。
回答：广州规模最大的乳福康乳腺增生援助中心在*******，电话是61136594，公司的网站是www.zsrace.com；您可以登陆我们的公司网站做进一步的了解。
　　对乳福康一无了解，来柜台选购乳腺增生产品的柜台话术
38、消费者问："您能帮忙介绍一些好的防治乳腺增生的产品吗？"
　　分析：提出此类问题的消费者显然对防治乳腺增生产品不甚了解，或是对以前使用的产品不太满意，对于他们可以开门见山直接推荐乳福康。
回答：有啊，这是一款刚上市的乳腺增生产品，在市场上反应很好，有许多顾客都是在朋友的推荐下来买这个产品的。它采用的是国外高科技生物电芯片技术，天然绿色无任何毒副作用，而且关键是它能使细胞机能恢复。
39、消费者问："这种产品有效果吗�"
　　分析：消费者提出这样的问题，一种可能是对产品知名度的欠缺有一定的关系，另一种可能就是这位消费者本身可能试过其它品牌，但对效果也许不满意。对于此类消费者要有耐心。
　　回答：这个产品自上市以来，在海内外市场上受到广大乳腺增生患者的厚爱，是经50000例患者临床验证的功效系列产品，得到权威专业机构的认可，效果很好，就您这种情况，乳腺增生还不是特别严重，应及早治疗。
40、消费者问："您说的新上市指的是它是一种新产品吗？"
　　分析：此类消费者比较注重品牌效应和生存性，应向她们明确指出乳福康在海外市场已经享有盛誉，只是刚打入国内市场。
回答：我们这个产品自生产出来以后，第一笔单子就是来自海外，而且以后绝大业务也是来自海外，在海外已经是一个很成熟的产品了，而且也受到广大好评。最近才转入国内市场的，我们同样有信心在国内市场上创造奇迹。
奔着其它防治乳腺增生产品来柜台进行咨询的柜台话术
41、消费者问："这里有***吗？"
　　分析：① 以前用过，想继续使用；
　　② 听朋友介绍来买的。
对此类客户的回答不能一概否定其提到的产品，而应让客户逐步了解乳福康，争取改变其购买初衷。
　　回答：请问您以前用过吗？/ 您觉得效果怎么样？
这是一款新上市的产品，在海外市场上享有盛誉，受到好多乳腺增生患者的好评，它的效果非常明显，这有一些宣传资料，您可以看看。
42、消费者说："给我拿一套***，谢谢。"
　　分析：此消费者应该使用过***，对于此类消费者不能生硬地进行拦截。
　　回答：您要***是吗？请稍等，我帮您拿。
　　您自己使用吧？您觉得效果怎么样？
　　哦，是这样啊……，这里有一款新上市的乳腺增生产品，就是这个乳福康，从您刚才说的一些情况来看，我觉得对您这种情况乳福康更合适，如果你还不了解这个产品的话，没关系，这有一些资料。你可以自己看，我也可以帮您介绍。

第三部分：电话话术举例

　　电话咨询不如面对面的咨询来的直观，所以我们在接听电话咨询的过程中，应时刻积极主动的建议对方来援助中心进行咨询或去有乳福康产品的终端药店，商场等地方咨询。
43、消费者说：您好，我想咨询一下我的乳腺增生情况？
　　分析：对于这种来电消费者，想了解其自己的乳腺增生症状，是潜在的购买者，而且给咱们打电话咨询，说明他对咱们的产品已经有了一定的了解，这时，我们应主动的劝说/建议他到护理中心来详细向专家医师咨询，积极促成购买。
　　回答：您好，您先大概说一下您是什么情况好吗？（此时认真听完对方的陈述，并不时的让对方知道你在听他讲话）……哦，就您这种情况，最好能来我们的援助中心咨询我们的专家医师，还可以先免费做一个乳房检测。
44、消费者说：我乳腺增生有两年了，用过几种其它的产品，没什么效果，你们这个产品怎么样呢？能给我说说吗？
　　分析：对于此类消费者，可以说很容易成为我们产品的购买者，因为他有需求和治疗的意识；也可以说颇难成为咱们产品的购买者，因为他已经使用过同类产品，没有效果，信心受挫。所以我们应注意回答技巧，往前者引导，强调咱们产品的优势与市场的良好反应，数字说明等。
　　回答：你方便吗？可以的话到我们援助中心来一趟，你可以亲身体验有关我们产品的所有信息，而且我们还有专家医师为您解答。
45、消费者说：您好，你们广州的援助中心具体在哪个位置呢？
　　分析：此类消费者可能是想过来中心咨询或购买或进行护理等情况，这时我们在把详细地址告诉对方的同时，可强调一下咱们乳腺增生护理中心的背景，加强产品的实力优势。
　　回答：乳福康乳腺增生援助中心是国内唯一一所由国际权威研究机构（亚洲妇女疾病控制研究中心）设立的。中心选用经过其30多项指标、10000例患者临床验证的产品--乳福康，结合科学的"通脉导源疗法"，从根本迅速解决患者乳腺疾病的问题，现有23名专业的护理师，数十台世界上最先进的专业检测及辅助护理设备，是目前亚洲地区最大的乳腺疾病援助中心。
46、消费者说：您好，你们的产品能用多长时间呢？
　　分析：这种问题潜在涉及到消费者共计所需费用，我们在回答时应该婉转一些，说明这没有一定，根据乳腺增生状况的严重程度来推算。
　　回答：哦，这要看您的乳腺增生情况了。如果在我们乳腺疾病援助中心接受专业护理，我们的医师会根据您的具体情况制定治疗方案的。

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